Ce jour-là, la fin de matinée est plutôt calme. Une heure plus tôt, malgré un afflux important de demandes par téléphone, le temps d’attente n’excédait pas la minute. Un motif de satisfaction pour Frédéric Couty, responsable du Centre d’information et de contact (CDC), qui salue le travail effectué par les agents. Il est 11h42 quand un nouvel appel arrive au CDC de la Métropole de Lyon. L’attente ne dépasse pas la dizaine de secondes. Amanda, conseillère usagers, décroche. Au bout du fil, un habitant de Villeurbanne signale un dépôt sauvage au pied d’un silo à verre, à proximité de son domicile. L’usager demande également le déplacement du silo pour endiguer le problème. Amanda consigne l’ensemble des informations dans le logiciel utilisé par le CDC. Le dépôt sauvage est remonté au service nettoiement pour une intervention dans les heures qui suivent.
Chiffres clés
- 128 003 demandes d’usagers au Centre de contact en 2025
- 850 000 usagers reçus chaque année dans les Maisons de la Métropole de Lyon (MDML)
- 250 professionnels dédiés dans les MDML
Pour le silo à verre, la demande concerne un autre service, celui de la collecte des déchets. Néanmoins, son déplacement a peu de chance d’être suivi d’effets. « On comprend la gêne que peut occasionner ce type de situation. Bien que l’on apporte une réponse, on ne peut pas toujours aller dans le sens de la volonté des gens. Il y a un besoin de pédagogie sur la structuration de l’espace public. Un silo à verre n’est pas positionné n’importe comment et ne se déplace pas aussi facilement », explique Amanda. Le ton est assuré, pédagogique et courtois. « Nous essayons d’apporter un autre regard aux usagers quant à leur demande, appuie Frédéric Couty. Bien souvent, avec des explications, ils comprennent la complexité de certaines situations. »
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128 000 demandes en 2025
Ici, dans un étage de la tour Part-Dieu, le Centre d’information et de contact de la Métropole de Lyon reçoit en moyenne 500 demandes par jour. En 2025, 128 003 sollicitations ont été traitées, un chiffre en hausse de 53 % par rapport à 2021. Si les demandes numériques via Toodego (le site des services en ligne dans la métropole) ou par mail ont pris le pas sur les appels, ils représentent encore 40 % des demandes reçues. Dédié aux sollicitations liées à l’espace public, le CDC reçoit en majorité des demandes portant sur la collecte des déchets, la voirie et le nettoiement.
Mais d’autres requêtes, liées aux dispositifs métropolitains ou aux missions de la collectivité, comme l’assainissement, parviennent quotidiennement aux 17 conseillers. En moyenne, il faut compter sept jours pour le traitement de sa demande mais avec de fortes disparités en fonction du type des requêtes. « Nous ne sommes pas un simple standard téléphonique mais un véritable service qui apporte des réponses concrètes aux usagers », assure Frédéric Couty.
Au bout du fil, par mail ou dans les MDML, on se respecte
Si l’essentiel des demandes qui parviennent au Centre de contact sont courtoises et respectueuses, il n’est pas rare que les agents soient confrontés à des situations de violence verbale et parfois même de menaces physiques. Pour protéger les agents, le Centre de contact a mis en place un outil interne, « le violentomètre », afin de classifier les demandes en fonction de la teneur des propos. Si la demande est jugée inacceptable ou tombe sous le coup de la loi (injures, outrages, menaces), elle n’est alors pas traitée et l’usager est invité à la reformuler. « Nous avons établi ce protocole pour garantir la sécurité des agents mais aussi pour responsabiliser les usagers », note Frédéric Couty.
Apporter une réponse concrète
Le bon fonctionnement du CDC repose avant tout sur les liens étroits établis avec les différents services métropolitains et les partenaires externes. Le logiciel utilisé par les agents du centre sert également à près de 800 personnes. « La fluidité en interne est la clé du système et cela nous permet d’apporter une réponse rapide aux différentes sollicitations » souligne Valérie Duclaux, responsable d’équipe, chargée de l’information. « Nous avons aussi un rôle d’amélioration continue en aidant les services sur différents dispositifs en fonction des remontées. »
Dans 29 % des cas, le Centre de contact parvient à répondre directement à l’usager. Pour le reste, la demande nécessite de mobiliser les services experts, pour une intervention programmée sur le terrain. « Par téléphone, nous nous attachons toujours à offrir une réponse de premier niveau. La demande peut ensuite être requalifiée pour cibler le bon interlocuteur en interne », note Frédéric Couty. Dans 10 % des cas, il arrive que la Métropole ne soit pas compétente, l’usager est alors redirigé vers une commune ou un organisme tiers.
Service public de proximité
Cette relation de proximité avec les habitants trouve aussi son pendant du côté des Maisons de la Métropole de Lyon (MDML). Ce service public métropolitain, ouvert du lundi au vendredi, s’attache à répondre aux sollicitations des usagers en lien avec les missions de solidarité portées par la Métropole de Lyon : protection maternelle et infantile (PMI), insertion, logement, protection de l’enfance, accompagnement budgétaire mais aussi aides aux personnes âgées ou en situation de handicap. Parmi les 55 MDML du territoire, celle de Rillieux-la-Pape, dans le quartier Velette, est bien connue des habitants. En 2025, elle a accueilli 7 300 personnes et répondu à plus de 12 500 demandes téléphoniques.
Les MDML sont sectorisées géographiquement, ce qui nous permet de répondre plus finement aux besoins des usagers
Manon Boyer, directrice adjointe du territoire Plateau Nord - Val de Saône.
À l’accueil, deux assistantes médico-sociales renseignent les habitants qui poussent la porte. L’une d’elle, Siham Mansri, en poste depuis 2022, connaît l’ensemble des dispositifs de solidarité sur le bout des doigts. « Notre rôle est de renseigner les usagers en fonction de leurs problématiques et de pouvoir les orienter dans le bon parcours. Chaque personne qui entre ou appelle se voit proposer un rendez-vous avec un travailleur social ou un des services présents dans la Maison de la Métropole », explique-t-elle. Ici, une large part des demandes porte sur la thématique du logement ou des difficultés budgétaires. Dans la commune, une deuxième MDML couvre le quartier des Alagniers. « Les MDML sont sectorisées géographiquement, ce qui nous permet de répondre plus finement aux besoins des usagers », note Manon Boyer, directrice adjointe du territoire Plateau Nord - Val de Saône.
Zoom sur la Maison départementale - métropolitaine des personnes handicapées (MDMPH)
Une carte de mobilité inclusion, une prestation financière, une aide à la scolarité ou encore la reconnaissance du statut de travailleur handicapé : pour en bénéficier, les demandeurs s’adressent d’abord à la MDMPH qui évalue les besoins et instruit les demandes. Quand un dossier est déposé, celui-ci est étudié par une équipe pluridisciplinaire. Elle est composée de médecins, de psychologues, d’enseignants, de travailleurs sociaux et d’acteurs du médico-social. C’est ensuite à la Commission des droits et de l’autonomie des personnes handicapées (CDAPH) de statuer.
Parmi ses membres, un tiers d’entre eux sont des représentants d’associations de personnes handicapées, de syndicats et de parents d’élèves. Cette représentation permet d’assurer que les décisions sont prises au regard du vécu et des besoins des personnes concernées. Les organismes chargés d’octroyer les aides prennent alors le relais, par exemple la CAF pour les aides financières ou l’Éducation nationale pour une aide à la scolarité. En 2025, la MDMPH a reçu un peu plus de 112 000 demandes (30 % des dossiers concernent des enfants). Soixante-et-onze pour cent de ces demandes ont abouti à l’octroi d’aides.
Réorientation des demandes
La Métropole de Lyon n’est pas toujours l’unique interlocutrice. À l’accueil, le rôle des agents est alors de pouvoir rediriger l’usager. « Nous pouvons les orienter vers une conseillère numérique dans les Pimms (Points d’information médiation multiservices) pour développer l’autonomie numérique, vers le centre communal d’action sociale de la Ville mais également auprès d’associations pour l’aide alimentaire », détaille Sarah Bouguetaia, assistante médico-sociale.
Au sein de l’antenne de Velette, la MDML cohabite avec un Centre de santé et d’éducation sexuelles (CSES). Les 17 CSES du territoire permettent de répondre aux questions sur la sexualité, la contraception, le couple ou la famille. « Nous avons eu récemment une jeune femme enceinte qui venait se renseigner et qui a pu être orientée par l’assistante sociale vers la PMI et le CSES », précise Sarah Bouguetaia.
Une complémentarité qui s’appuie aussi sur les articulations établies avec la Maison départementale - métropolitaine des personnes handicapées (MDMPH). « Les dossiers de demandes d’aides peuvent être retirés et déposés dans une MDML de secteur. L’instruction se fait par la MDMPH pour les enfants et en MDML pour les adultes », explique Manon Boyer. Des missions de service public qui facilitent la proximité entre les habitants et la collectivité.
Une question sur :
l’espace public :
Tél : 04 78 63 40 00
les prestations sociales :
le handicap :
